Оценка вовлеченности (CES), также известная как оценка вовлеченности, представляет собой единый количественный показатель, который оценивает степень вовлеченности. Вовлеченность - это показатель, используемый для измерения уровня вовлеченности, генерируемого созданным контентом или кампанией бренда. Другими словами, уровень вовлеченности относится к уровню взаимодействия с подписчиками, которое создается из контента, созданного пользователем. клиентов и бесплатных пробных версий. CES является одним из ключевых показателей для онлайн-бизнеса, особенно для компаний, работающих по бизнес-модели «программное обеспечение как услуга» (SaaS).
В отличие от «офлайновых» предприятий, их онлайн-коллеги не могут полагаться на человеческое взаимодействие между сотрудниками и клиентами, чтобы получить представление о взаимодействии с клиентами. Тем не менее, показатели вовлеченности клиентов позволяют оценить вовлеченность клиентов компании. Типы клиентов Клиенты играют значительную роль в любом бизнесе. Лучшее понимание различных типов клиентов позволяет компаниям лучше подготовиться к развитию на основе их поведения в Интернете и взаимодействия с продуктами компании.
Использование показателей вовлеченности клиентов
Как правило, оценка взаимодействия с клиентами может помочь компании решить следующие проблемы:
- Определите клиентов, которые готовы перейти с бесплатной пробной версии на полноценный продукт.
- Выявление клиентов, которые близки к оттоку (т.е. готовы прекратить отношения с компанией)
- Выявление клиентов, которые могут соглашаться на дополнительные или перекрестные продажи
Выявив вовлеченность клиентов и связанные с этим проблемы, компания может определить подходящий набор действий, которые необходимо предпринять для улучшения удержания и взаимодействия клиентов.
Как правило, оценка вовлеченности клиентов рассчитывается индивидуально. Индивидуальный CES оценивается на основе взаимодействия клиента с продуктом / услугой. Кроме того, компании часто используют эту метрику для сравнения вовлеченности клиентов в различных клиентских сегментах. Положительный результат CES указывает на то, что клиенты компании положительно взаимодействуют с продуктом компании.
Как рассчитать показатель вовлеченности клиентов?
Расчет показателя вовлеченности клиентов может быть относительно сложным и утомительным. Как правило, расчет CES требует учета множества факторов для получения точного результата. Методику расчета CES можно разделить на три этапа:
Шаг 1. Определите факторы, влияющие на CES
Первый шаг в этом процессе также является наиболее важным. На этом этапе компания должна тщательно оценить выгоды и ценность продукта компании. Продукты и услуги. Продукт - это материальный предмет, который выставлен на рынок для приобретения, внимания или потребления, в то время как услуга - нематериальный предмет, возникающий из доставляет клиентам. Зная точные преимущества своего продукта, компания может идентифицировать конкретные события, которые позволяют отслеживать такие преимущества. Например, компания, занимающаяся социальными сетями, может отслеживать, сколько раз клиенты использовали ее систему обмена сообщениями в Интернете.
Шаг 2. Присвойте вес каждому событию
После определения всех преимуществ продукта, а также событий, позволяющих их отслеживать, компания должна присвоить вес каждому событию. Общее правило здесь заключается в том, что больший вес означает большую пользу.
Шаг 3: Рассчитайте CES
Общую формулу для расчета CES можно выразить следующим образом:
Где:
- w t - вес случайного события
- n t - количество появлений случайного события
В некоторых случаях процесс расчета CES автоматизирован. Существует множество платформ для успешной работы с клиентами, которые предлагают расчет оценок вовлеченности клиентов. Такие платформы также могут помочь указать клиентов, которые близки к уходу, определить, есть ли необходимость в обучении продукту, или выявить наиболее заинтересованных клиентов.
Дополнительные ресурсы
Финансы - официальный провайдер глобальной сертификации финансового моделирования и оценки (FMVA) ™. Сертификация FMVA®. Присоединяйтесь к 350 600+ студентам, которые работают в таких компаниях, как Amazon, JP Morgan и Ferrari. Программа сертификации разработана, чтобы помочь любому стать финансовым аналитиком мирового уровня. . Чтобы продолжить карьеру, вам пригодятся следующие дополнительные финансовые ресурсы:
- Типы покупателей Типы покупателей Типы покупателей - это набор категорий, описывающих потребительские привычки. Поведение потребителей показывает, как обращаться к людям с разными привычками
- Удовлетворенность клиентов Удовлетворенность клиентов Удовлетворенность клиентов - это степень, в которой продукты или услуги, предоставляемые компанией, соответствуют ожиданиям клиента - насколько удовлетворен клиент после
- Финансовое моделирование для SaaS-компаний Финансовое моделирование SaaS
- Сетевой эффект Сетевой эффект Сетевой эффект - это явление, при котором нынешние пользователи продукта или услуги каким-то образом получают выгоду, когда продукт или услуга принимаются дополнительными пользователями. Этот эффект создается многими пользователями, когда добавляется ценность их использования продукта. Самый крупный и самый известный пример сетевого эффекта - Интернет.